Consulter et rechercher ses conversations
La rubrique Conversations permet de retrouver vos appels passés et reçus et d’accéder à leur détail. Selon votre appartenance à un groupe et vos droits, vous pouvez également consulter les conversations des autres agents du groupe.
Lire le journal des appels
Ouvrez Conversations, puis Appels. Le journal peut présenter :
- Appel : la direction et le statut de l’appel.
- Contact : l’identité enregistrée ou le numéro de l’interlocuteur.
- Sujet : des informations sur la conversation, un résumé lorsqu’il est disponible et des actions au survol.
- Agent : l’utilisateur et, selon le cas, son groupe.
- Durée de l’appel, Date et heure : les repères de l’échange.
Filtrer et rechercher
- Choisissez un statut : Tous, Appels décrochés, Appels manqués ou Appels manqués, non traités.
- Choisissez une période : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours ou 31 derniers jours.
- Utilisez la recherche pour affiner les résultats.
Si vous ne retrouvez pas un appel, effacez la recherche et vérifiez le statut ainsi que la période avant de conclure à une donnée manquante.
Ouvrir le détail d’une conversation
Cliquez sur le Sujet de la conversation. Selon les contenus disponibles et vos droits, vous pouvez retrouver les informations du contact, son historique d’appels, le résumé, la transcription, l’enregistrement et le statut d’un appel entrant manqué.
Une fiche contact rassemble des coordonnées ; une conversation correspond à un échange. L’existence de la fiche ne garantit pas la présence d’un échange dans la liste.
Comprendre les contenus de l’appel
- L’enregistrement permet de réécouter l’audio conservé de la conversation.
- La transcription restitue les paroles sous forme de texte.
- Le résumé présente les principaux éléments de l’échange et peut être généré par Dexem AI.
Ces contenus dépendent de la configuration du compte. L’accès aux conversations ne donne pas automatiquement le droit de configurer l’enregistrement ou Dexem AI. Relisez les contenus générés automatiquement avant de les utiliser pour une action importante.
Les enregistrements audio sont conservés pendant 6 mois à compter de l’appel ; les transcriptions écrites pendant 12 mois.
Suivre les appels manqués
Les appels manqués sont initialement indiqués comme non traités. Après avoir effectué le suivi prévu par votre équipe :
- Survolez la conversation concernée.
- Cliquez sur Appel non traité.
- Vérifiez que le statut devient Traité.
Le filtre Appels manqués, non traités permet de retrouver les appels restant à suivre.
