Le Rapport des Agents

1 – Introduction

Le Rapport des Agents du compte permet de visualiser sur une période sélectionnée, les statistiques pour chaque agent de l’organisation. Il présente aussi le niveau de service, qui constitue le pourcentage d’efficacité du traitement des appels de chaque agent.

2 – Sélectionner une période

 

Pour sélectionner la période que vous voulez étudier :

  1. Cliquer sur le sélecteur de période situé à gauche au-dessus du bandeau de synthèse ;
  2. Un triple calendrier et une liste de périodes prédéfinies sont affichés ;
  3. Vous pouvez ensuite soit :
    • Cliquer sur une des périodes prédéfinies : « Aujourd’hui », « Hier », « Le mois dernier », … La période souhaitée est affichée.
    • Ou sélectionner la période de votre choix en cliquant une première fois sur le calendrier pour définir la date de début et une deuxième fois pour définir la date de fin. La période sélectionnée est mise en surbrillance. Pour valider votre sélection, cliquer sur « OK ».

3 – Métriques disponibles

Le Rapport des Agents permet de visualiser les statistiques liées aux appels reçus par chaque agent et à la façon dont ces appels sont traités. A cet effet, plusieurs métriques sont disponibles et permettent des analyses précises des appels entrants de chaque agent :

  • Le nombre d’Appels reçus (*).
  • Le nombre d’Appels décrochés.
  • Le TAD : Taux d’Appels Décrochés (en %).
  • Le nombre d’Appels manqués.
  • Le TAM : Taux d’Appels Manqués (en %).
  • Le nombre d’Appels traités dans les 24h.
  • Le Niveau de service (en %), qui est la moyenne effectuée entre les appels décrochés, les appels manqués et les appels traités dans les 24h.
  • La durée totale et la durée moyenne des appels.

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Le tableau détaillé pour chaque agent de l’organisation, situé en-dessous des métriques principaux présente également le métrique suivant :

  • Le TAT : Taux d’Appels Traités en moins de 24h (en %).

(*) Les appels reçus correspondent aux appels reçus sur les numéros d’appel, qu’ils soient ou non présentés (sonnerie) aux agents.

Pour personnaliser les métriques affichés dans le bandeau supérieur et dans le tableau, sélectionnez-les en cliquant sur le bouton Personnaliser en haut à droite.

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4 – Afficher le détail d’une organisation

Le rapport des agents vous permet d’afficher les données du rapport des agents en fonction du niveau d’organisation dans lequel vous vous situez.

Afficher les données des organisations dans le Rapport des Agents

Pour accéder aux données des rapports de votre organisation de niveau 1 ou supérieur, cliquer sur le nom de cette organisation dans la sidebar à gauche de l’écran.

Une liste des agents ou organisations parents à la première organisation s’affiche alors. Si vous souhaitez afficher uniquement les rapports concernant un agent ou une organisation de cette liste, cliquer sur leur nom.

Cliquer ensuite sur l’onglet « Rapports » pour afficher le rapport des Agents détaillé pour cette organisation / cet agent.

5 – Accéder aux détails d’un agent

Pour accéder au profil et aux disponibilités d’un agent depuis le Rapport des agents, passer votre souris sur la cellule du tableau contenant le nom de cet agent. Une icône d’options s’affiche à droite de la cellule :

  • « Appels » pour afficher le journal d’appels de l’agent.
  • « Profil utilisateur » pour afficher le profil de l’agent.
  • « Disponibilités » pour afficher les disponibilités de l’agent.